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I social media per il Customer Service: strategie e casi di studio con Twitter

I social media per il Customer Service: strategie e casi di studio con Twitter

Il nome “ufficio reclami” suonava troppo burocratico e si passò ad “assistenza clienti”; esigenze di marketing, poi, richiesero un nome meno negativo e che avesse un appeal diverso, nacque così il “customer care”. Questioni di forma, perchè il contenuto e la sostanza non cambiarono. La maggior parte delle aziende (soprattutto quelle di grandi dimensioni) decisero e decidono ancora oggi di esternalizzare il servizio, risultato: assistenza di scarsa qualità e aumento del lavoro precario. Molte aziende hanno creduto nel servizio clienti tramite posta elettronica ma anche in questo caso i risultati sono stati deludenti: tempi di risposta lunghissimi, richieste rimaste senza risposta, ecc.

Negli ultimi tempi su Twitter stanno prendendo piedi strategie di social media marketing ed esempi d’uso che soddisfano quello che io reputo il “sogno” di ogni cliente e consumatore: avere una risposta rapida da un’azienda quando scrivo una richiesta/domanda/segnalazione. Usare Twitter come ambiente di conversazione diretta con i propri clienti sta diventando una pratica che ha lo scopo:

  1. di alleggerire il carico sugli strumenti classici di servizio al cliente (call center, mail, ecc) ;
  2. essere una leva per incentivare il passaparola positivo sul prodotto/servizio.

Di esempi se ne trovano parecchi, in questo post cerchiamo di analizzarne strategie, stili comunicativi, punti di forza e di debolezza.

Reason why e strategia comunicativa. Come e cosa comunicano le aziende via Twitter?

Gli approcci sono essenzialmente di due tipi. Il primo è generalista-informativo: twitter è semplicemente un altro canale di comunicazione dove diffondere le news sulle proprie attività. In questo senso gli aggiornamenti sono sempre diretti all’interno network e non esistono (o sono ridotti al minimo) gli scambi di messaggi diretti con le persone.

Il secondo approccio, al contrario, cerca principalmente il dialogo con i clienti (quelli acquisiti e quelli potenziali) che inviano richieste specifiche su prodotti e servizi. Vediamo ad esempio questo scambio di battute tra il customer service Nortel e un suo cliente…

twitter per il Customer Service
twitter per il Customer Service

Risposta rapida, pubblica (così se un altro cliente avrà lo stesso problema saprà come comportarsi) e che incrementa in positivo la percezione e la reputazione del brand da parte della persona interessata e non solo.

Stessa situazione però a parti invertite, in questo caso è l’azienda che chiede un feedback immediato a chi li segue. Da Toys”R”Us ad esempio hanno chiesto alle mamme (d’altronde sono la loro principale audience) qualche consiglio su possibili cambiamenti nel loro sito…

twitter per il Customer Service
twitter per il Customer Service

Forse la multinazionale che più ha creduto puntato all’uso di questo strumento è la Dell Computers che attualmente ha un buon numero di persone che curano il servizio al cliente su Twitter, e un’apposita via d’accesso sul loro sito dove sono raccolti e suddivisi le varie voci presenti in base alla loro funzione e lingua d’uso.

Come ascoltare?

L’ascolto è una delle componenti fondamentali per chi vuole fare marketing sui media sociali, per monitorare chi e come si parla del proprio brand su Twitter esistono molti strumenti sviluppati grazie alle API del servizio.

Twitterholic

Per tenere sott’occhio i top daily users, questo tool è ottimo per vedere quali sono gli utenti più attivi.

twitterholic

Twittermeter

Twittermeter permette di monitorare e confrontare keywords

twittermeter

TweetVolume

Anche qui è possibile fare un confronto fra massimo cinque keywords

tweetvolume


Solo vantaggi?

Quelli citati sono tutti esempi di come Twitter sia riuscito a far comunicare le aziende e le persone in modo innovativo, le difficoltà per una buona riuscita di azioni di questo tipo esistono e bisogna tenerne conto se si vuole dei buoni risultati. Prima di tutto Twitter, come gli altri servizi social, hanno bisogno di essere seguiti per aumentare la quantità e qualità delle conversazioni che si vogliono coltivare; testimonianza è l’intervista a Frank Eliason su Business Week, dove il customer service manager di Comcast racconta le attività quotidiana del suo ufficio. Dedicarsi “a tempo perso” a questa attività vuol dire creare un altro canale di comunicazione monodirezionale che, superato l’hype iniziale, fa perdere rapidamente attenzione, visibilità e fiducia (com’è stato il caso di Walter Veltroni). L’altro punto di debolezza riguarda l’applicazione di queste strategie in Europa e in Italia soprattutto, dove Twitter ancora non riesce ad arrivare ad una massa critica di utilizzatori restando ancora di fatto un servizio di nicchia.

Da quando ha scoperto il web cerca di capire perchè e in che modo le persone usano la rete per comunicare, collaborare, lavorare e cazzeggiare.

  • valentina

    grazie a questo post ora anch’io sono su twitter!

    chissà se adesso l’abbiamo raggiunta questa massa critica?! 🙂

  • Dai Domenico, qualcosa in più potevi pure metterla!

    più leggo i vari post e più capisco come non sia del tutto tempo perso quello che faccio quotidianamente: stare davanti al pc 😀

    farei volentieri l’assistente clienti per qualche azienda, rispondendo con twitter magari 😛

  • @valentina
    eheh…la massa l’avremmo anche raggiunta, ora bisogna capire se è “critica” o meno 😉

    @Davide
    hai tirato in ballo un altro spunto interessante: l’uso di questi strumenti potrebbe agevolare oltre ai clienti anche chi fa assistenza?
    Avendo un po’ tutti avuto a che fare con l’assistenza clienti (soprattutto telefonica) di grandi e piccoli aziende possiamo essere tutti d’accordo che chi ci risponde di solito è scazzato e a volte poco competente (e come dargli torto visto che prende una miseria per fare assistenza ad un prodotto/servizio che forse conosce poco e male).

    Forse un diverso modo di comunicare con i clienti sarebbe più stimolante? e lo farebbe uscire dallo status di “operatore telefonico” che fa pensare alla catena di montaggio?

    Che ne pensi?

  • credo che potrebbe essere un’ottima opportunità di telelavoro.

    ovviamente dedicandocisi esclusivamente, tipo come faremmo sul posto di lavoro “normale.

    Quindi tenendo aperto msn

    😀

    cmq, come sempre su ‘ste “cose nuove”, mi prenoto!!

  • credo che potrebbe essere un’ottima opportunità di telelavoro.

    ovviamente dedicandocisi esclusivamente, tipo come faremmo sul posto di lavoro “normale.

    Quindi tenendo aperto msn

    😀

    cmq, come sempre su ‘ste “cose nuove”, mi prenoto!!

  • Assolutamente daccordo su tutta la linea.
    Twitter, comunque, è un sistema di ascolto potente ma manca ancora di una vera interazione sincrona (help desk mode per capirsi) ma con delle applicazioni ad hoc si può fare.
    Ciao

  • Domenico, ti invito a fare un giro su http://meemi.com e a contattarmi in privato http://meemi.com/capobecchino/profile (qui ci sono tutti i miei contatti) cosi ti faccio vedere noi in che direzione ci stiamo muovendo e logicamente siamo ITALIANISSIMI 😉

    Per il resto grande articolo 😉

  • Domenico, ti invito a fare un giro su http://meemi.com e a contattarmi in privato http://meemi.com/capobecchino/profile (qui ci sono tutti i miei contatti) cosi ti faccio vedere noi in che direzione ci stiamo muovendo e logicamente siamo ITALIANISSIMI 😉

    Per il resto grande articolo 😉

  • @Gigi
    infatti non capisco perchè twitter – anche per sviluppare il suo business – non approfondisca internamente lo sviluppo di features di questo tipo..

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