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Wind: quando un’attività promozionale deve trasformarsi, per forza di cose, in customer care

Wind: quando un’attività promozionale deve trasformarsi, per forza di cose, in customer care

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Copio incollo ciò che ho già scritto sulla nostra pagina fan (breve ma forse utile):

La Wind segnala un’offerta, qualche utente resta on-topic ma molti altri commentano chiedendo di risolvere varie problematiche, trasformando così il post in un ufficio reclami. L’account Wind risponde colpo su colpo mantenendo la calma.

wind pagina fan facebook

Questo è un chiaro esempio di scollamento tra azienda e social media, dove sui social media si lavora bene ma i vari problemi dell’azienda prendono il sopravvento.

Chi gestisce l’account si trova costretto a rispondere a commenti off-topic, perdendo così tempo rispetto all’organizzazione del lavoro schedulata nonostante una Netiquette ovviamente trascurata dagli utenti.

Gestire la crisi è ok, ma ogni tanto bisognerebbe pensare a prevenirla, anche perché certi tipi di responsabilità non dovrebbero ricadere su chi non ha alcuna colpa o meglio, è lì per svolgere tutt’altra attività.

Chi gestisce i social media, troppo spesso, si trova a dover fare (bene) cose che altri non hanno fatto o hanno fatto male.

È ora di cambiare.

Nel 2009 crea Socialmediamarketing.it Appassionato di ambiente, captologia, politica e pubblicità sociale si laurea in comunicazione con tesi sullo User generated advertising. Si occupa di web marketing, seo e social media marketing.

  • ValeriAntoniaBa

    Il problema non credo risieda solo nell’ azienda o meglio … se non sei un’ azienda tecnicamente efficiente, io account mi rifiuto di pubblicizzarti e gestirti … Scusami sono un po’ ” comunista ” , pur non essendolo, in queste genere di cose, penso, però che se non vogliamo aspettarci inconvenienti spiacevoli, in qualsiasi campo, dobbiamo farci evitare, parlare, chiarire, rifiutarsi anche …
    Se ho scritto boiate, ammoniscimi non sono esperta di social media marketing ! 🙁

    • Non dici boiate, ma a volte è difficile rifiutare il lavoro di una grande azienda. Poi ti crolla tutto un mondo addosso però 😀

  • Esattamente, per qualsiasi azienda che fornisca servizi ad un pubblico vasto, sia B2C che B2B il customer care è parte integrante dell’attività quotidiana sui social media, i più virtuosi allocano risorse a priori e si assicurano che siano staffate nel migliore dei modi per poter rispondere in tempi brevissimi, altri si stanno attrezzando.
    A breve vi manderò una case study in questo senso molto interessante. 🙂

  • Marco Taddei

    L’azienda sta più attenta alle scelte economiche come affidare tutta la propria rete in mano a società esterne e quindi non curandosi minimanente della qualità della stessa. Questi segni sono solo l’inizio di una rete pessima che si appresterà a diventarlo sempre più nel tempo con la conclusione del processo di esternalizzazione. Cari clienti wind e non, “Belli o Brutti”, guardatevi bene da questa azienda. 

  • matteogamba

    il problema in moltissimi casi è che le grosse società non vogliono usare i social come strumento di customer care, ma unicamente come mezzo promozionale.

    per cui bloccano le bacheche, non attivano la funzione messaggi ecc… per cui poi si vedono tutti i commenti (sopratuttto quelli negativi) venire a galla in questo moto

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