I social media per il Customer Service: strategie e casi studio con Twitter

Il nome “ufficio reclami” suonava troppo burocratico e si passò ad “assistenza clienti”; esigenze di marketing, poi, richiesero un nome meno negativo e che avesse un appeal diverso, nacque così il “customer care”. Questioni di forma, perchè il contenuto e la sostanza non cambiarono. La maggior parte delle aziende (soprattutto quelle di grandi dimensioni) decisero e decidono ancora oggi di esternalizzare il servizio, risultato: assistenza di scarsa qualità e aumento del lavoro precario. Molte aziende hanno creduto nel servizio clienti tramite posta elettronica ma anche in questo caso i risultati sono stati deludenti: tempi di risposta lunghissimi, richieste rimaste senza risposta, ecc.

Negli ultimi tempi su Twitter stanno prendendo piedi strategie di social media marketing ed esempi d’uso che soddisfano quello che io reputo il “sogno” di ogni cliente e consumatore: avere una risposta rapida da un’azienda quando scrivo una richiesta/domanda/segnalazione. Usare Twitter come ambiente di conversazione diretta con i propri clienti sta diventando una pratica che ha lo scopo:

1. di alleggerire il carico sugli strumenti classici di servizio al cliente (call center, mail, ecc) ;
2. essere una leva per incentivare il passaparola positivo sul prodotto/servizio.

Di esempi se ne trovano parecchi, in questo post cerchiamo di analizzarne strategie, stili comunicativi, punti di forza e di debolezza.

Reason why e strategia comunicativa. Come e cosa comunicano le aziende via Twitter?

Gli approcci sono essenzialmente di due tipi. Il primo è generalista-informativo: twitter è semplicemente un altro canale di comunicazione dove diffondere le news sulle proprie attività. In questo senso gli aggiornamenti sono sempre diretti all’interno network e non esistono (o sono ridotti al minimo) gli scambi di messaggi diretti con le persone.

Il secondo approccio, al contrario, cerca principalmente il dialogo con i clienti (quelli acquisiti e quelli potenziali) che inviano richieste specifiche su prodotti e servizi. Vediamo ad esempio questo scambio di battute tra il customer service Nortel e un suo cliente…

Risposta rapida, pubblica (così se un altro cliente avrà lo stesso problema saprà come comportarsi) e che incrementa in positivo la percezione e la reputazione del brand da parte della persona interessata e non solo.

Stessa situazione però a parti invertite, in questo caso è l’azienda che chiede un feedback immediato a chi li segue. Da Toys”R”Us ad esempio hanno chiesto alle mamme (d’altronde sono la loro principale audience) qualche consiglio su possibili cambiamenti nel loro sito…

Forse la multinazionale che più ha creduto puntato all’uso di questo strumento è la Dell Computers che attualmente ha un buon numero di persone che curano il servizio al cliente su Twitter, e un’apposita via d’accesso sul loro sito dove sono raccolti e suddivisi le varie voci presenti in base alla loro funzione e lingua d’uso.

Come ascoltare?

L’ascolto è una delle componenti fondamentali per chi vuole fare marketing sui media sociali, per monitorare chi e come si parla del proprio brand su Twitter esistono molti strumenti sviluppati grazie alle API del servizio.

Twitterholic

Per tenere sott’occhio i top daily users, questo tool è ottimo per vedere quali sono gli utenti più attivi.

Twittermeter

Twittermeter permette di monitorare e confrontare keywords

TweetVolume

Anche qui è possibile fare un confronto fra massimo cinque keywords

 

Solo vantaggi?

Quelli citati sono tutti esempi di come Twitter sia riuscito a far comunicare le aziende e le persone in modo innovativo, le difficoltà per una buona riuscita di azioni di questo tipo esistono e bisogna tenerne conto se si vuole dei buoni risultati. Prima di tutto Twitter, come gli altri servizi social, hanno bisogno di essere seguiti per aumentare la quantità e qualità delle conversazioni che si vogliono coltivare; testimonianza è l’intervista a Frank Eliason su Business Week, dove il customer service manager di Comcast racconta le attività quotidiana del suo ufficio. Dedicarsi “a tempo perso” a questa attività vuol dire creare un altro canale di comunicazione monodirezionale che, superato l’hype iniziale, fa perdere rapidamente attenzione, visibilità e fiducia (com’è stato il caso di Walter Veltroni). L’altro punto di debolezza riguarda l’applicazione di queste strategie in Europa e in Italia soprattutto, dove Twitter ancora non riesce ad arrivare ad una massa critica di utilizzatori restando ancora di fatto un servizio di nicchia.