L’Effetto Domino
Ovvero come affossare una reputazione per non aver saputo ascoltare la Rete e intervenire in maniera inefficace.
Qualche giorno fa persino corriere.it ha parlato della vicenda della Domino’s Pizza, una multinazionale americana del fast food dal fatturato a 10 cifre che ha subìto un danno di immagine non quantificabile a causa di un video girato da due dipendenti – prontamente licenziati – e visualizzato su YouTube da oltre 1 milione di persone.
Non voglio soffermarmi sulla descrizione della vicenda perché, oltre ad essere abbastanza disgustosa, è stata già trattata in maniera approfondita dal Corriere. La parte interessante, per chi come me si occupa di media sociali, è l’analisi delle azioni intraprese dall’azienda.
Come si è comportata la Domino’s Pizza?
L’intervento non si è fatto attendere, difatti la società ha:
- chiesto (e ottenuto) la rimozione del video incriminato
- aperto un account su twitter
- pubblicato un video di risposta dove il CEO chiede scusa e rassicura i clienti
Sicuramente la Domino’s Pizza ha dimostrato di essere una società che tiene in considerazione i suoi clienti e che è capace di instaurare un dialogo creando canali alternativi ma non è tutto oro quel che luccica.
Dove ha sbagliato la società?
Si è discusso sul fatto che il CEO non fosse spontaneo davanti al video, non ha guardato mai nella telecamera e sembrava stesse leggendo su un gobbo, ma il vero problema di questa strategia comunicativa di risposta ad una crisi non risiede lì, secondo me. YouTube rappresenta la tecnologia, il canale su cui è stato convogliato il messaggio e niente di più.
In realtà sulla Domino’s Pizza pesa il grave errore di aver trascurato i social media fino al momento in cui non poteva più farne a meno. Non va dimenticato come l’intervento sia avvenuto quando il video era stato ormai visto da oltre 1 milione di persone e il danno d’immagine era già molto grave. Un difetto di strategia perché se l’azienda avesse monitorato la Rete si sarebbe accorta del video quando era ancora arginabile e ben prima che la viralità tipica del mezzo lo trasformasse in un proiettile letale.
Per evitare di incappare in rischi del genere, la parola d’ordine è una sola: social media monitoring.
