Sentiment Analysis: cosa è e perché è importante

Mai sentito parlare di Sentiment Analysis?

Che tu la conosca o meno, partiamo da una sua definizione precisa.

L’analisi del sentiment è un metodo di analisi che raccoglie in tempo reale le reazioni degli utenti o trend davanti a un qualsiasi evento, locale o globale che sia.

I social network sono un’inesauribile miniera di informazioni e grazie a questo strumento prezioso è possibile individuare ed ascoltare le conversazioni online fornendo alle aziende un’interpretazione del mercato molto realistica. 

Come?

L’analisi è possibile attraverso sofisticati software di elaborazione del linguaggio che raccolgono costantemente dati da diverse piattaforme (blog, forum, social network, siti di annunci) e, prendendo in considerazione una o più porzioni di testo (ad es. il nome di un brand, di una persona, o un argomento), ne determinano: 

• Il tono, ovvero l’opinione positiva o negativa
• l’intensità di tale opinione
• l’emotività con cui questa è espressa (attraverso l’uso di aggettivi, punteggiatura, emoticons, ecc) 
• la rilevanza dell’oggetto d’analisi rispetto al contesto.

La Sentiment, dunque, diventa fondamentale per comprendere la web reputation di un brand. 

Ora che abbiamo compreso le potenzialità di questo strumento, cerchiamo di capire insieme in cosa può essere utile.

1. Migliorare il tuo prodotto o servizio

L’analisi dei sentimenti ti consente di comprendere cosa pensano le persone dei tuoi prodotti / servizi, ma anche delle tue campagne di marketing dal momento in cui vengono lanciate.

Scoprire cosa piace (e cosa no) ai clienti di un determinato marchio è essenziale per qualsiasi attività commerciale.

Qualora ricevessi dei feedback negativi, hai la possibilità di analizzarli e correggere tutto ciò che non sta funzionando.

2. Prevenire e gestire una crisi online

La sentiment analysis riesce a tracciare le menzioni online in tempo reale.

In questo modo, è possibile identificare una crisi che, potenzialmente, potrebbe già essere in corso. 

Arriva un picco di sentiment negativo? Nessun problema: hai la possibilità di identificare istantaneamente cosa sta succedendo e, se necessario, agire nel breve termine per risolvere la situazione e far tornare tutto alla normalità. 

Come sai, i commenti negativi attirano molto più l’attenzione di quelli positivi. Le informazioni online, inoltre, si diffondono ad una rapidità ineguagliabile.

Se non riesci a gestire in maniera tempestiva questa tipologia di crisi, il rischio è quello di compromettere la reputazione di un brand, un’azienda, un personaggio pubblico.  

 3. Individuare i tuoi competitor

Oltre a monitorare le tue menzioni online, grazie a molti tool (che vederemo di seguito) puoi anche tenere traccia delle mention dei tuoi competitor e confrontarle con quelle alla tua attività.

Individuare il sentiment positivo dei tuoi concorrenti ti aiuteranno a capire quali sono i loro punti di forza, mentre quello negativo può aiutarti a trovare nuove opportunità per la tua attività. Per esempio, una serie di atteggiamenti e commenti negativi nei confronti di un rebranding di prodotto di un concorrente può rivelarsi una possibilità per colmare un vuoto con un tuo prodotto.

Seguire le indicazioni dei concorrenti può anche aiutarti ad identificare le aree di miglioramento. Se la campagna di marketing di un competitor sta ottenendo un sentiment molto positivo, esamina i dati nel dettaglio ed identifica quali tattiche sono più efficaci all’interno del tuo target. Utilizza questi approfondimenti come ispirazione per la tua prossima campagna.

4. Identificare gli influencer

Lo avresti mai detto?

Ebbene sì, scoprire gli influencer che parlano della tua attività è un altro vantaggio chiave della sentiment analysis. Pensa che alcuni strumenti assegnano perfino un punteggio all’influencer e ti permettono quindi di filtrare le mention per importanza.

Instagram è la piattaforma social più popolare per gli influencer e puoi sfruttarla per identificare potenziali partner osservando i commenti nel feed delle mention positive. Prima di contattare gli influencer per discutere una partnership ti consiglio di controllare bene l’impatto e l’engagement ottenuto all’interno dei canali personali, analizzando le reaction ed i commenti autentici ottenuti nei post.

I tool per la sentiment analysis

Esistono tre approcci di base alla sentiment analysis: quella basata su regole, quella automatica e quella ibrida.

La sentiment analysis basata sulle regole è quella in cui si vanno a fornire delle informazioni chiave al tool per ottenere i dati necessari. Per esempio, si può pensare di impostare lo strumento online per dare più peso alle maiuscole. Uno svantaggio di questo approccio è che possono essere necessari molto tempo e sforzi per la configurazione e la manutenzione.

L’apprendimento automatico, invece, è un sistema completamente automatizzato facile da configurare e da gestire. Se l’uso delle parole chiave e delle frasi specifiche utilizzate dal tuo pubblico cambia, l’inserimento dei nuovi criteri non è così complesso. Infine, abbiamo la sentiment analysis ibrida che combina i due metodi sopra descritti: una forma di analisi che certamente è in grado di massimizzare le informazioni ricevute.

Tra i tool più famosi per la sentiment analysis abbiamo:

Brand 24, strumento di social listening che permette di analizzare molteplici piattaforme tra cui Facebook, Instagram, Twitter e YouTube;

Hootsuite, forse tra i più famosi, basato su un algoritmo che utilizza machine learning e processi naturali per analizzare il sentiment degli utenti;

Social Search, il più semplice, che è l’ideale per chi si approccia per la prima volta al social media listening;

Talkwalker, che utilizza l’intelligenza artificiale, e risulta essere lo strumento più completo per fare oggi sentiment analysis.

Social Studio (ex Radian6), ottimo strumento di social media marketing collegato a Salesforce.

Blogmeter che fornisce una piattaforma proprietaria integrata di social intelligence, specializzata in ricerche di mercato e analisi social.

Spesso sottovalutata, l’analisi del sentiment è in realtà uno strumento fondamentale per ascoltare. E, come sai, non c’è migliore brand di quello che conosce i bisogni e le esigenze dei propri clienti.  

Attualmente, questo prezioso strumento è ancora poco utilizzato da brand di piccola/media grandezza. Cominciare ad approfondirlo ed utilizzarlo, dunque, rappresenta certamente un grande vantaggio competitivo.