Socially Devoted. I brand sempre più vicini ai fan su Facebook

Fare Facebook marketing è anche questione di rispetto. Rispetto verso i propri fan che fanno domande e aspettano risposte esaustive.

Facebook è sempre più luogo in cui brand e utenti conversano. Ma quanto impiega un brand a dare una risposta e quante risposte riesce a dare in un giorno se ha molti fan?

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La questione è spinosa, si potrebbe finire in un cul de sac. Pagine con milioni di fan che fanno centinaia di migliaia di domande: un vero incubo.

Come gestirle?

1. Organizzandosi al meglio con un team dedicato che possa fornire risposte esaustive nel giro di un’ora e sia sempre cortese e disponibile.
2. Dedicando al customer care giornate di formazione interna ed assegnando task di massimo 4 ore a ciascun componente del team.
3. Creando uno storico condiviso a cui tutto il team può accedere per sapere se un utente ha già fatto domande e stabilire in tal modo una relazione diversa con questo. Utilizzare questo storico per capire se ci sono domande che vengono fatte più di altre e verificare se esistono problemi strutturali che causano quelle domande.
4. Lasciando al team spazio decisionale e riducendo al minimo i passaggi di testimone fino al vertice dell’azienda. È fondamentale stabilire in anticipo regole comportamentali chiare per il team dedicato al customer care e che non vi siano troppi cambiamenti in itinere. I vari livelli aziendali dovrebbero cooperare per un fine ultimo, la soddisfazione del cliente/utente, non le richieste bizzarre del capo.

Quindi fare Facebook marketing non è solo questione di promozione ma anche di ascolto ed è soprattutto così che si genera brand advocacy e brand awareness.

Ma veniamo all’infografica di Social Baker. Ogni quadrimestre viene rilasciata una classifica dei brand che applicano al meglio le regole del customer care su Facebook.

Le metriche utilizzate per la valutazione consistono in:

• Numero di fan
• Numero di domande postate dagli utenti
• Tempo medio di risposta
• Numero di risposte date per N domande

Oggi vediamo cosa è accaduto nel primo quadrimestre 2013:

Secondo l’analisi, si è passati da un 5% di risposte date nel 2011 ad un 60% del primo quadrimestre 2013, un bel passo avanti.

È però cresciuto anche il volume delle domande fatte dagli utenti. Del 30%.

Le variazioni dal 2012 al 2013 a seconda del settore

Qui tutta l’infografica.