Twitter e aziende: come migliorare le conversazioni

Le aziende che si lanciano nel mondo del Social Media Marketing hanno un grande difetto: vogliono trasformare ogni canale di comunicazione in un megafono unidirezionale. Anche i social diventano media verticali, strumenti per comunicare dall’alto in basso.

Il problema si ritrova nella logica aziendale, si cela quindi alla base: devono generare utili a ogni costo, e non c’è altro da aggiungere. Un’azienda deve fare questo, altrimenti è destinata alla morte. Al tempo stesso, però, deve muoversi con scaltrezza, non può ignorare le regole dei nuovi mezzi di comunicazione.

Detto in altre parole, non puoi lavorare sui social media pensando solo alla tua realtà aziendale. Le persone che usano i social non devono ascoltare per forza le tue parole, non sono costrette da contratti o regole. Se lavori bene hai qualche possibilità, altrimenti distruggi solo tempo e risorse.

E questa non è una bella prospettiva, vero?

Ma cosa significa lavorare bene? Puntare sui contenuti, questo è ovvio, ma quando lanci la tua realtà sui social è indispensabile anche l’interazione, la conversazione. Questo è vero soprattutto per le aziende che si trovano su Twitter.

Ti sembra assurdo? A me no, ecco come ottimizzare le tue conversazioni su Twitter.

Abbandona la spocchia

Primo punto: lascia a casa la spocchia, abbandona l’idea di parlare solo con chi ti loda o con i clienti. Su Twitter si parla soprattutto con chi non conosci, con le persone che non hanno notizia della tua azienda. Su Twitter si chiacchiera con leggerezza, senza inutili formalismi e senza tanti obiettivi.

Certo, c’è un metodo che ti consiglia di usare un tone of voice amichevole, educato e non formale. Ma questo metodo ha un nucleo di spontaneità alla base. Perché il successo delle tue conversazioni su Twitter sono direttamente proporzionali alla naturalezza con la quale porti avanti il confronto.

Tutti i legami con la vecchia lingua aziendalese si sciolgono, e lasciano il posto a un approccio friendly. “Egregio cliente” diventa un simpatico “Ciao, come va?” mentre un triste “Cordiali saluti” prende la forma di “A presto”. Poi tutto dipende dai valori e dal target: ci sono aziende che salutano con un “Ciao” e altre che chiudono il messaggio con “A presto”.

L’importante è sciogliere il nodo della lingua che non è una causa ma l’effetto di un atteggiamento, di una mentalità burocratica e inamidata. Ma soprattutto, di un approccio che pone in primo piano la cultura aziendale. Quindi il consiglio: saluta i tuoi follower con naturalezza, non guardarli dall’alto in basso aspettando solo che condividano i tuoi contenuti pubblicitari.

La conversazione nasce e si sviluppa in terreni paritari.

Monitora con cura

Per creare delle interazioni degne di questo nome devi monitorare il tuo brand su Twitter. Le semplici mention non bastano: devi studiare gli scambi con uno strumento adeguato. Io suggerisco di usare Hootsuite e di creare almeno quattro canali di monitoraggio (tra parentesi un esempio personale):

• Mention (@RiccardoE)
• Nome dominio (mysocialweb, riccardoesposito)
• Nome del brand (Riccardo Esposito, My Social Web)
• Mention senza @ (RiccardoE)

Nel primo caso prendo nota di tutte le persone che citano il mio account Twitter, nel secondo traccio chi condivide i link del mio sito senza citare l’account Twitter. Il terzo, invece, segue i tweet che parlano del mio brand e il quarto le persone che non inseriscono la mention per errore.

In questo modo è impossibile perdere una citazione. E questo è importante quando la conversazione diventa critica.

Usa il bottone mention

Non esiste solo il bottone retweet o follow me: Twitter mette a disposizione anche un bottone che apre una finestra tweet con una mention al tuo account Twitter. Questo può essere un buon modo per spingere i clienti a iniziare una conversazione partendo dal tuo sito web.

Ad esempio in una pagina FAQ puoi chiedere ai lettori di lasciare un messaggio su Twitter per chiedere maggiori informazioni, oppure in una risorsa dedicata ai contatti puoi lasciare il bottone invitando i lettori a fare amicizia su Twitter. Ci sono mille modi per sfruttarlo!

Twitter List

Le liste di Twitter sono uno strumento utile e versatile: usale per racchiudere i migliori conversatori che incontri lungo il tuo cammino. Ovviamente anche questa Twitter List deve essere monitorata attraverso Hootsuite: in questo modo puoi individuare immediatamente i tweet utili per innescare la conversazione.

A proposito: come nasce una conversazione? Con naturalezza, non devi programmare per forza tutto. C’è un tweet dedicato a un argomento che affronti sul tuo blog personale? Lascia un apprezzamento o un consiglio; c’è un messaggio dedicato a uno dei tuoi blogger preferiti? Lascia la tua opinione.

Aiuta i tuoi clienti

Uno dei modi migliori per creare buone conversazioni con Twitter: trasformare questo strumento in un canale per comunicare con i clienti. Risolvere problemi e rispondere ai dubbi su Twitter vuol dire mostrare in pubblica piazza le tue competenze, la tua attitudine al confronto.

Ma c’è un rovescio della medaglia, come sempre: una volta avviato una canale di support su Twitter dovrai raddoppiare le attenzioni: dovrai essere sempre presente e rispondere in tempi minimi.

Le statistiche dimostrano come sia importante accorciare i tempi delle risposte sui social: soddisfare i bisogni su Twitter è un ottimo biglietto da visita per il tuo brand, disattendere le aspettative e lasciare una domanda senza risposta, invece, può essere l’inizio di un problema più serio.

Come affrontare una critica

La conversazione su Twitter può diventare critica, può mettere in risalto carenze e problemi del tuo lavoro. In questi casi devi procedere con i piedi di piombo e tatuare sulle tue mani le parole d’ordine: pensa prima di scrivere. Pensa prima di scrivere perché basta un attimo per perdere la calma e sparare una risposta emotiva.

Il web è pieno di troll e provocatori, ma nella conversazione su Twitter devi sempre mantenere la calma. Sempre. Devi tenere ben presente la velocità della risposta, ma devi anche mantenere il protocollo standard: saluto con nome utente, informazione, saluto di uscita se necessario. L’educazione non deve venire mai meno.

La tua opinione

Queste ovviamente sono delle indicazioni di massima. Ogni circostanza può avere degli sviluppi individuali, e scommetto che la tua esperienza può aggiungere molto a questo articolo. Perché non la condividi nei commenti?