Wind: quando un’attività promozionale deve trasformarsi, per forza di cose, in customer care
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Copio incollo ciò che ho già scritto sulla nostra pagina fan (breve ma forse utile):
La Wind segnala un’offerta, qualche utente resta on-topic ma molti altri commentano chiedendo di risolvere varie problematiche, trasformando così il post in un ufficio reclami. L’account Wind risponde colpo su colpo mantenendo la calma.
Questo è un chiaro esempio di scollamento tra azienda e social media, dove sui social media si lavora bene ma i vari problemi dell’azienda prendono il sopravvento.
Chi gestisce l’account si trova costretto a rispondere a commenti off-topic, perdendo così tempo rispetto all’organizzazione del lavoro schedulata nonostante una Netiquette ovviamente trascurata dagli utenti.
Gestire la crisi è ok, ma ogni tanto bisognerebbe pensare a prevenirla, anche perché certi tipi di responsabilità non dovrebbero ricadere su chi non ha alcuna colpa o meglio, è lì per svolgere tutt’altra attività.
Chi gestisce i social media, troppo spesso, si trova a dover fare (bene) cose che altri non hanno fatto o hanno fatto male.
È ora di cambiare.
ValeriAntoniaBa
13 Dicembre 2011 at 18:23Il problema non credo risieda solo nell’ azienda o meglio … se non sei un’ azienda tecnicamente efficiente, io account mi rifiuto di pubblicizzarti e gestirti … Scusami sono un po’ ” comunista ” , pur non essendolo, in queste genere di cose, penso, però che se non vogliamo aspettarci inconvenienti spiacevoli, in qualsiasi campo, dobbiamo farci evitare, parlare, chiarire, rifiutarsi anche …
Se ho scritto boiate, ammoniscimi non sono esperta di social media marketing ! 🙁
Jose Gragnaniello
14 Dicembre 2011 at 13:03Non dici boiate, ma a volte è difficile rifiutare il lavoro di una grande azienda. Poi ti crolla tutto un mondo addosso però 😀
Technico Blog
14 Dicembre 2011 at 12:29Esattamente, per qualsiasi azienda che fornisca servizi ad un pubblico vasto, sia B2C che B2B il customer care è parte integrante dell’attività quotidiana sui social media, i più virtuosi allocano risorse a priori e si assicurano che siano staffate nel migliore dei modi per poter rispondere in tempi brevissimi, altri si stanno attrezzando.
A breve vi manderò una case study in questo senso molto interessante. 🙂
Marco Taddei
10 Gennaio 2012 at 13:22L’azienda sta più attenta alle scelte economiche come affidare tutta la propria rete in mano a società esterne e quindi non curandosi minimanente della qualità della stessa. Questi segni sono solo l’inizio di una rete pessima che si appresterà a diventarlo sempre più nel tempo con la conclusione del processo di esternalizzazione. Cari clienti wind e non, “Belli o Brutti”, guardatevi bene da questa azienda.
matteogamba
23 Aprile 2012 at 14:55il problema in moltissimi casi è che le grosse società non vogliono usare i social come strumento di customer care, ma unicamente come mezzo promozionale.
per cui bloccano le bacheche, non attivano la funzione messaggi ecc… per cui poi si vedono tutti i commenti (sopratuttto quelli negativi) venire a galla in questo moto