Brand online allo sbaraglio. Troppe richieste ignorate sui social

È quanto emerge da uno studio di Sprout Social che mostra come in molti casi, su Twitter e Facebook, vengano ignorate richieste dai consumatori, soprattutto durante periodi in cui si fa più shopping.

Lo Sprout Social Index raccoglie più di 255 milioni di messaggi  provenienti da 119.000 profili pubblici. Tutti i messaggi analizzati che sono considerati menzioni casuali o non bisognosi di una risposta, sono stati esclusi dal calcolo dell’engagement, response rate e response time.

Secondo le statistiche raccolte, nell’ultimo trimestre 2015, più dell’80% delle richieste degli utenti sono state ignorate.

Questo blog per anni si è prodigato nel consigliare a chi vuole vendere un prodotto o promuovere un brand, non come aumentare i fan o i follower, ma come migliorare le relazioni e mantenerle nel tempo. Beh, da quello che vedo in giro, sono veramente pochi gli esempi da portare in auge per quanto riguarda il rispetto dei consumatori e l’ascolto di questi ultimi. Ma andiamo avanti.

I messaggi aumentano in prossimità delle feste

Come dicevamo, lo studio mette in mostra come questi messaggi abbiano una crescita notevole durante il periodo che si avvicina al Natale. Così fu lo scorso anno e ci si aspetta che vada più o meno così anche in questi mesi.

Ma succede che proprio in questi periodi le pagine di brand presenti su Twitter e Facebook abbassano il loro tasso di risposta e anche quelli che rispondono di più durante l’arco dell’intero anno abbassano la velocità di risposta. Forse a causa appunto del numero crescente di interazioni.

Secondo Sprout Social i brand hanno raddoppiato il numero dei loro messaggi sui social (anche con l’utilizzo di Facebook e Twitter Ads per raggiungere un maggior numero di utenti) ma tutto questo non li porta a rispondere di più nonostante un altro studio mostri come gli utenti siano più spronati a rispondere alle offerte quando i brand interagiscono con loro.

Al giorno d’oggi i social media sono parte integrante della vita delle persone e stabilire un rapporto proficuo per i brand è vitale, soprattutto perché rispondere alle richieste mantiene vivo il rapporto e stimola il consumatore a migliorare la sua percezione nei confronti del brand. Lo stimolerà sicuramente a compiere un acquisto in futuro o a lasciare una recensione positiva.

Numero di risposta per social

Altro dato interessante è quanto si riponda agli utenti a seconda dei social. Come possiamo vedere, Twitter funziona meglio forse per una questione di percezione da parte dei brand che vedono il rapporto con l’utente maggiormente biunivoco rispetto a Facebook, dove gli utenti sono più identificati con la massa.

Ovviamente, il consiglio di Sprout Social (ed anche il nostro) è di allocare le proprie risorse di customer service là dove c’è più domanda.

Engagement Index

L’engagement Index calcola i brand che hanno risposto più velocemente listati per settore. Qui le differenze tra il terzo trimestre 2014 e il terzo trimestre 2015

Sei pronto a fare meglio?

Questi dati mostrano come le attività di customer service e social media management abbiano ancora molti problemi. Di certo il processo decisionale all’interno di agenzie che gestiscono profili o di aziende che fanno in proprio, condiziona la velocità di azione.

Questo è comprensibile. Ma è fortemente consigliato un cambio di rotta. Che ne dici?