Eh sì, dopo anni in cui ci abbiamo creduto, lo abbiamo promosso, ne abbiamo discusso, finalmente è arrivato:

La pagina ufficiale di Twitter per il customer care (presente già da qualche mese), insieme alle pagine di operatori fisici come @TIM119Giulia, @TIM119Alessio e @TIM119Stefano @Telecom187Fabio, @Telecom187Luca, @Telecom187Sara, @Telecom191Paolo, @Telecom191Marco, @Telecom191Lucia

Il comunicato recita:

Evoluzione dei processi di caring già in essere nei siti del Gruppo – sia su quelli dedicati ai brand come TIM e Impresa Semplice sia su quelli dedicati all’assistenza del 119, 187 e 191 -, il nuovo canale è stato pensato per creare negli ambienti di comunicazione più innovativi un canale unico di Telecom Italia dedicato ai propri clienti e caratterizzato da interazione diretta e velocità di risposta.

Come sostiene Fabio Lalli speriamo non sia solo un’operazione di marketing, ma un vero e proprio customer service.

Vero è che bisogna pur rientrarci. Per questo, se alla cornetta sentivamo promozioni varie durante l’attesa, è lecito aspettarsi qualche tweet promozionale.

Tutto purché il servizio sia utile e funzioni.

Badiamo bene. Che una grande (la più grande in Italia) società di telecomunicazioni arrivi così in ritardo è sintomatico di qualcosa che non va in questo paese. Ma che qualcosa sia stato fatto finalmente è comunque una vittoria.

I nodi da sciogliere saranno parecchi:

• Gestire una mole di richieste non prevista
• Un non previsto aumento di followers
• Rispondere col tono giusto a richieste bizzarre
• Capire cosa fare durante il week end (io pagherei qualcuno per rispondere dal proprio cellulare)
• Tenere il giusto mix di tweet promozionali/ di intrattenimento/ di pubblica utlità
• Migliorare i tempi di attesa
• Capire quale sarà il futuro dei call center e soprattutto di chi ci lavora.

Quest’ultimo punto mi sta particolarmente a cuore. Le nuove tecnologie infatti sono nate per migliorare la vita di tutti, sia dal punto di vista del tempo libero che di quello lavorativo. Spero quindi che si aprano nuove opportunità e ci sia più dinamicità per chi fa questo tipo di lavoro.

Dal lato utente non c’è che da festeggiare, i clienti TIM (o sarebbe meglio dire le sim registrate) sono 30 milioni circa e di sicuro molto del lavoro che riguarda l’assistenza può essere spostato sui social network.

Vista la non grande mole di utenti Twitter (pare siano stati sotto il milione gli accessi unici di luglio secondo Nielsen) sarà necessario veicolare l’utenza dalla pagina Facebook di Telecom Italia che in questi giorni sta facendo un gran lavoro. Suggerirei però di creare una tab interamente dedicata a Twitter, per spiegare cos’è e come può essere usato. E di promuoverla spesso sul wall.

Non ci resta che essere lieti di questa novità e di attendere gli sviluppi, nell’attesa che anche Wind, Vodafone, Tre e le altre si muovano nello stesso senso (e che gli utenti di Twitter aumentino sensibilmente :P).