Facebook: Come costruire un piano di Social Customer Care

I social network, Facebook su tutti, hanno rivoluzionato il rapporto tra i brand e i clienti, il modo in cui questi dialogano, si interfacciano, comunicano. Conseguenza inevitabile era che anche il tradizionale servizio di Customer Care subisse delle rivoluzioni importanti e innovative, di cui i brand devono aver consapevolezza e a cui devono adattarsi con prontezza.

Cosa vuol dire, esattamente, questo? Che sempre più spesso i tuoi clienti che hanno bisogno di ricevere informazioni e assistenza abbandonano il tradizionale telefono o l’e-mail e si rivolgono ai tuoi profili social, attendendosi da te risposte puntuali, precise e tempestive. Si aspettano che tu risolva loro il problema e, ancor di più, che lo faccia in tempi brevi.

Un rapporto pubblicato da Nielsen nel 2014 rivela come un utente su tre preferisce chiedere supporto ai brand tramite i social network piuttosto che impiegando il telefono, che fa lor perdere tempo e li imprigiona in lunghe attese. Ma c’è di più. Una ricerca condotta da NM Incite evidenzia come più del 52% dei clienti che impiegano i social come strumento di Customer Care attendono una risposta entro due ore dalla loro richiesta.

Sono dati questi che non puoi ignorare.

Cosa fare allora? Devi attrezzarti! Costruisci e organizza per la tua Fan Page un piano di Social Customer Care, così da offrire un supporto puntuale e veloce ai tuoi clienti. E, si sa, clienti soddisfatti sono clienti fidelizzati.

Il piano di Customer Care per la tua Fan Page: gli elementi principali

Il Social Customer Care è una vera e propria strategia di marketing pensata per creare valore per i tuoi clienti, per soddisfare le loro richieste e legarli a te. Per questo necessita di organizzazione e tattica. Ecco gli elementi principali di cui ha bisogno il piano di Customer Care per la tua pagina Facebook:

#1. Comincia dagli obiettivi
Se vuoi che il tuo piano di Social Customer Care abbia successo devi cominciare dallo stabilirne gli obiettivi. Qual è il suo fine? Vuoi assistere un certo numero di persone per ogni singolo post? Vuoi risolvere un determinato numero di problemi? Vuoi spingere verso la fidelizzazione una determinata percentuale di clienti? Ricorda, devi definire i tuoi obiettivi in modo che siano chiari, precisi e misurabili. Solo così, infatti, potrai valutare le performance, il successo o l’insuccesso della tua strategia di Social Customer Care.

#2. Crea un team e stabilisci ruoli e gerarchie
Chi gestirà il flusso di richieste di assistenza che riceverai tramite la tua Fan Page, in pubblico e in privato? Te ne occuperai da solo o hai bisogno di delegare alcuni o tutti i compiti? E a chi? Quando effettui questa scelta devi tenere in considerazione che il tuo cliente, quando richiede assistenza tramite la tua Fan Page, si aspetta una risposta che sia utile, realmente in grado di risolvere il suo problema, e si attende che tu lo faccia in tempi rapidi. Questo vuol dire che alcune persone del tuo team dovranno costantemente monitorare le conversazioni e le richieste e dovranno anche essere in grado di rispondere in modo esaustivo e veloce, anche alle domande più tecniche e complesse.

#3. Istruisci il tuo team e crea contenuti ad hoc
Il tuo team deve sapere esattamente cosa fare, come muoversi, come rispondere, quando e come delegare o spostare le conversazioni in privato. Deve conoscere i tuoi prodotti o servizi, dunque, ma anche la tua politica di Social Customer Care e il tono di voce con cui ti rivolgi ai tuoi clienti. Il tuo team parla per tuo conto, perciò è molto importante che disponga delle competenze, dei mezzi e dei contenuti per farlo. Crea una guida scritta, un video, un’infografica riassuntiva, qualsiasi cosa possa essere di supporto per loro e possa metterli nelle condizioni migliori di operare. Ad esempio, nella guida puoi inserire le domande e i problemi più frequenti, le relative risposte e risoluzioni ed anche i link di approfondimento che, eventualmente, è possibile indicare al cliente.

#4. Stabilisci le procedure
Per ottimizzare l’attività di Customer Care su Facebook devi stabilire delle procedure precise, che indichino al tuo team:
• quando si attivano le richieste di assistenza;
• le risposte standard per i problemi più frequenti;
• il tono di voce da utilizzare e come rispondere (quando usare tecnicismi? Che linguaggio prediligere? Quando inserire i link di approfondimento?);
• come gestire il problema. Ricorda che il cliente che ti contatta su Facebook per risolvere il suo problema si aspetta di ricevere assistenza su questo stesso canale e in tempi brevi. Rimanda la sua richiesta al centralino solo se è strettamente necessario.

#5. Monitora i risultati, analizza i dati e rivedi la tua strategia
Vuoi migliorare la tua strategia, renderla sempre più efficace e capace di ottimizzare tempo e risorse? Devi monitorarne i risultati, costantemente, e sulla base di questi devi valutare le performance e devi individuare le aree da perfezionare e quelle che invece costituiscono la tua forza.
Ascoltare i tuoi clienti ti permetterà di capire quali sono le debolezze del tuo prodotto o servizio e cosa, invece, apprezzano particolarmente, così che potrai agire positivamente sulla loro soddisfazione. Inoltre, stabilire delle metriche precise, in relazione agli obiettivi che vuoi raggiungere, ti permetterà di ottimizzare le risorse e il tempo per le gestione del Customer Care.

Bonus 1

Tieni presente che su Facebook è molto importante il tempo di risposta alle richieste da parte dei tuoi fan, tanto che il social blu ha introdotto per le pagine il badge Elevata reattività ai messaggi. Questo strumento indica alle persone quali pagine rispondono velocemente e con costanza ai messaggi che ricevono ed è ottenuto esclusivamente da quelle fan page che negli ultimi 7 giorni hanno fatto registrare un tasso di risposta pari al 90% e una reattività nei 15 minuti successivi alla ricezione della richiesta di assistenza e solo quando la pagina è attiva (puoi impostare lo stato su Assente). Il badge riconosciuto da Facebook sarà visibile sotto l’immagine di copertina solo se rispetti questi 2 requisiti.

Bonus 2

Lo sai che per gestire con efficacia il tuo Customer care su Facebook puoi sfruttare le potenzialità e le opportunità che ti offrono i tanti tool presenti in Rete? Vuoi sapere di quali si tratta? Te lo suggerirò nel prossimo post.

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4. Impostazione di una Fan Page: come scegliere la giusta categoria

5. Le dimensioni delle immagini di una fan page

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